人才,是公司的關鍵,因為有經驗,可以解決問題!
知識管理,目的就是將這些珍貴的經驗記錄,變成具體、可隨時取得的重要資訊。
 
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甚麼是經驗? 舉例來說
  • 這件事要怎麼處理?
    首先 ... 接著 ... 其中要特別注意的是 ... (江湖一點訣),這些有條有理的做法 (SOP),就是過去經驗累積後的精華。
     
  • 這個問題該怎麼辦?
    解法就是 ...,這就是 FAQ。
 
如果這些經驗可以被記錄,很多事情與問題就有所依循,遇到交接或需要互相支援時,就可以更順利!
 
只是 ... 要記錄這些經驗並不容易!
除了隨時隨地發生且瑣碎之外,大部分的知識管理系統也沒有針對 SOP 與 FAQ 的應用而設計,工欲善其事卻缺其器,又沒有簡單可行的「制度」與「策略」,導致大部分公司推動知識管理的成果不如預期。
 
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解決方法很簡單,就是抓住「先求有再求好」的原則,接著,再守住以下 3 個重點就過關囉!
  1. 抓住寫的時機
    工作時,邊做邊記錄,「順便」寫下來,降低門檻。
     
  2. 照著做
    「照著做」是持續優化關鍵!
    有用才會遇到問題,遇到問題就可以改善。
    就像製程一樣,不可能一次到位,從每次的生產過程中持續優化。
     
  3. 政策推動
    一個星期內,每個人要寫 1 篇,主管一定要宣示決心,重視且持續追蹤 2 ~ 3 個星期,減少大家觀望的態度。
 
[Q & A]
Q1. 文件,需要審核嗎?
可以視需求,由主管「主動」瞭解,減少錯誤的經驗不小心被記錄與傳遞。
但不要開啟系統的審核功能,因為這會嚴重阻礙紀錄與優化的流程,並陷入傳統知識管理 2 大難題:
  1. 知識進不去
  2. 進去的知識,不合現況或不完整
 
Q2. ISO 等嚴謹的文件,要怎麼做?
這類嚴謹且不常變動的文件,可以跑 km+ 中審核流程,並用「維護清單」的功能,定期維護。
重點
  1. 1.
    建立基礎 SOP
    交辦工作時,是很好的建立時機!
    為了降低門檻,只要有記錄就好,不完整沒關係。
     
    執行工作時,可以先用流水帳的方式,做什麼,就記什麼,
    例如,舉辦教育訓練時,就可以這樣簡單記錄
    ----
    主題
    講師
    時間、地點
    設計 google form 線上報名
    ....
     
    接著,再依據需求,透過「新增重點」慢慢補齊更多的細節。
     
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  2. 2.
    逐步、持續地改善
    當問題發生時,就是改善的時機! 透過編輯,就可以快速調整內容 (如下圖框線處),變成有價值的經驗!例如
    • 補上「注意事項」
    • 增加「新的步驟」
    • 步驟很多時,用「新增說明」來分類
    • 補充之前忽略的地方
    • 提醒
    • 參考案例,了解過去的做法
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  3. 3.
    用 EverCam 錄影
    如果文字和圖片不容易表達而需要講解時,就可以用 EverCam 錄影,並透過「上傳影片」的功能,在原來的文件中,加上講解的影片。
     
    Q. 更動 SOP 時,要重新錄影嗎?
    如果只是增加內容,就可以在原來的錄影檔之後,繼續錄影即可
    如果是比較大幅度的變動,建議再次講解時就整個重錄
     
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  4. 4.
    上傳檔案 (pdf, ppt, doc, xls ...)
    PowerPoint, PDF 等檔案,可以直接「新增媒體」並拖曳上去!
    如果是其他格式的檔案呢? 就用「文件」中的附件功能上傳,並在內容寫摘要。
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  5. 5.
    找資料? 全文檢索!
    分門別類建資料很方便,但卻不容易藉此找到資料,因為每個人的分類可能不同,甚至會隨著時間而改變!
     
    就像 Google 一樣,fms 提供完整且強大的搜尋功能,除了文件的標題、內文、討論、影片的索引之外,更包括 word, ppt, pdf 等內文的全文檢索。
     
    更完整的說明,請參考「知識 ~ 找得到,且符合現況!
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  6. 6.
    整理 FAQ
    Q & A,是將問題與知識之間建立連結的重要機制! 甚麼時候建立呢? 只要問題發生時,花一點點時間記錄就好! 門檻較低,比較容易執行。
     
    有了 FAQ,就可以提供網址或透過 QR code,迅速解決問題! 更完整的說明,請參考「整理 FAQ,輕鬆搞定!
     
     
  7. 7.
    線上課程 ~ 關鍵的一哩路
    1. 已經有清楚的 SOP,甚至都當面講過了,為甚麼最後結果還是做錯 .... 這幾乎是大家共同的慘痛經驗! 其實解法很簡單,而且保證有效!!
       
      就是將容易遺漏或誤解的地方,變成線上課程測驗的題目,並讓同仁在負責工作前,利用線上課程自動化的優勢確保在時間內確實掌握到關鍵,例如,必須先掃描 QR code 完成課程後才能操作這項設備。
    位置
    資料夾名稱
    km+ 自媒體知識共享平台線上說明
    發表人
    集智學習科技客服
    單位
    集智學習科技官方網站
    建立
    2019-11-08 10:17:33
    最近修訂
    2019-11-08 10:26:41
    1. 1.
      快速入門
    2. 2.
      功能、名詞解釋、權限
    3. 3.
      建立內容
    4. 4.
      整理與查詢內容
    5. 5.
      文件維護、審核
    6. 6.
      實用的小技巧
    7. 7.
      應用 ~ 知識管理