優質的客戶服務,絕對是公司持續成長的關鍵!
不僅可以提升客戶滿意度,建立口碑帶來更多的客戶外,更可以藉由互動,累積經驗並持續改善產品。
 
在和客戶互動 (Q & A) 的過程中,如何提供好的客戶服務呢?
目前普遍的互動方式 ~ email、LINE 或電話,雖然很方便,但確有許多缺點。
 
以 email 為例,許多重要資訊和不同主題常常都在同一篇回應,很容易遺漏。LINE 也是,一下子就淹沒在眾多的短訊息中 ... 電話,更因為沒有紀錄也沒有畫面,不好追蹤外,也常遇到認知不同的窘境。
 
解決這些困擾其實很簡單,就是為每一個客戶,建立專屬的「互動專案」!
從系統建置、輔導、互動、問題排除、客製進度 ... 事情多而不雜,清楚明確,因為有紀錄,其他同仁可以隨時加入互相支援。並帶來以下好處:
  1. 追蹤,更容易!
    無論是討論 or 工作,都有明確的狀態 (進行中、已完成),透過報表,事情進度一目了然。
     
  2. 提高工作效率
    事情清楚、溝通順暢,就可以減少來來回回,效率自然提升。
     
  3. 累積經驗
    因為有紀錄,透過全文檢索 (含 word, pdf 等內文) 就可以瞭解過去處理的案例。
     
  4. 整理並傳承經驗
    不僅可以複製專案的規劃 (甘特圖),讓新專案有所明確的依循,更可以整理客戶 Q&A,彙整成常見問題 FAQ (過去多年、多人的經驗),並透過課程設計,將經驗用 10 倍速的方式傳承。
 
如何執行呢?
以下是我們公司和客戶互動的主要流程,提供您參考。
  1. 建立客戶專屬的專案
    非專案成員沒有閱讀權限,保有隱私權。
     
  2. 引導客戶使用
    將 LINE (或 email) 的問題或需求,改成在專案回應,並在 LINE 上提供回應的連結,引導客戶熟悉並體驗其中帶來的好處,讓 LINE 從「溝通」變成「提醒」的功能。
     
  3. 開工作、紀錄
    將要進行的事情,建立成工作 (指定負責人、期限、設計檢核清單等),事情就會清楚明確,而且再也不會遺漏!
     
  4. 整理常見問題 (FAQ)
    就像教戰守則,收集重要經驗,可以強化解決問題的能力。
 
主要流程:
重點
  1. 1.
    為客戶建立帳號
    在「系統管理 / 組織架構」建立客戶的所屬單位,再前往「使用者管理」建立帳號。
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  2. 2.
    建立專案
    有開專案權限的帳號,點擊側欄的「建專案」即可新增專案。
     
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  3. 3.
    將客戶加入到專案
    進入專案後,點擊側欄的「專案成員」將客戶帳號加入。
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  4. 4.
    通知客戶使用專案
    透過 email 通知客戶,內容的參考範例如下:
    --
    為了讓輔導的過程更順利,我已經在我們的專案系統建立一個「OO科技」的專案,
    在專案中,可以透過討論互動、工作設定與追蹤,提升客戶服務的品質。
     
    [專案的使用]
    網址: http: // p. fms.tw / project/summary/??
    帳號、密碼: 如您所提供 (登入後點擊右上方「使用者選單 / 個人資訊 / 變更密碼」可修改密碼)
     
    我有建立 1 個工作請 OO小姐協助
    如果有任何的問題,可以用系統討論的功能發問,
    或是建立 Line 群組,提供更即時的互動,
    再麻煩您試試看,謝謝。
  5.  
     
    開始透過專案互動
  6. 5.
    引導客戶透過專案提問
    這是最困難的一步,因為要改變客戶習慣的 email、電話、LINE 等方式互動。
     
    如何引導呢? 可以先從回應開始!
    將客戶在 email、LINE 上的問題
    • 回應到專案
    • 在 email 或 LINE 上回應專案上的連結,例如:
      「您的問題,已經回應到專案的討論區,方便我們後續參考與追蹤。
          http:// p.fms.tw/ ....

          如果有任何的問題或想法,再麻煩隨時和我們聯繫,謝謝。」
    讓 email 或 LINE 轉變成以「提醒」為主的用途。
     
    註: 用 ctrl-v 可以將剪貼簿的圖片貼上,方便用圖描述問題。
  7. 6.
    追蹤討論
    在專案中心的「最新討論」,會將分散在不同專案的討論會彙整,還可以標示「處理中、已處理」的狀態,不漏接客戶的任何問題!
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  8. 7.
    彙整常見問題 (FAQ)
    從專案的討論區、工作的討論中,就能整理常見問題、並進行分類。
     
    建立 FAQ 的操作方式,請參考文件
    6e8979558bf24d593d0e516e5f8ceef7_thumb.png
  9. 8.
    建立工作
    透過開工作設定負責人與期限,處理過程中有紀錄與討論,就可以進行有效的追蹤以及瞭解處理狀態。
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檢核清單
位置
資料夾名稱
應用|專案管理
發表人
jell
單位
集智學習科技官方網站
建立
2021-10-18 15:55:12
最近修訂
2021-10-18 16:01:25
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